公司小伙伴接到一個(gè)咄咄逼人的投訴。
一位學(xué)員在抖音小店上購(gòu)買(mǎi)的貨久久沒(méi)有收到，找客服理論時(shí)言辭激烈，不講道理，攻擊性的語(yǔ)言讓我們初入職場(chǎng)的小伙伴有些招架不住。
團(tuán)隊(duì)有小伙伴說(shuō)：“懟回去！”
有小伙伴說(shuō)：“掛掉電話。”
有小伙伴說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，一個(gè)字，忍。”
我給小伙伴提的要求是：先解決情緒，再解決問(wèn)題。
覺(jué)得是物流問(wèn)題，還是訂單問(wèn)題？有問(wèn)題解決問(wèn)題，積極解決，算不得多嚴(yán)重。
心煩的顧客說(shuō)的話通常不是他們的本意，他們只是在撒氣，在傾吐負(fù)面情緒。如果這些問(wèn)題是由于你的過(guò)錯(cuò)造成的，解決它們，并在這個(gè)經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，下次做好。如果你控制不了局面，應(yīng)該讓顧客的氣急敗壞徹底釋放，盡力做你能做的，但不要被影響。
和顧客打交道，意味著我們要面對(duì)一些不討喜的事情。
學(xué)習(xí)壓力、求職壓力、業(yè)績(jī)壓力、房貸壓力、逼婚壓力、健康壓力、贍養(yǎng)壓力。
每個(gè)人都有足夠的理由發(fā)泄情緒，你無(wú)從判斷，他的火氣來(lái)自哪里，是否恰好出口遇到了你。
工作要求我們積極向上，充滿(mǎn)熱情，即使遇到情緒化的顧客，別被帶偏。
1.“是嗎？”
不要輕易道歉，即使這是慣常做法。
顧客氣急敗壞的指責(zé)，他目的不是解決問(wèn)題，就是想發(fā)泄怨氣，道歉更會(huì)被看做是盡情發(fā)泄的邀請(qǐng)。
讓對(duì)方說(shuō)，肯定對(duì)方。
你可以用一些封閉性的問(wèn)題，只讓對(duì)方回答“是”或者“不是”。
“一周了，還沒(méi)有收到貨，是嗎？”
最簡(jiǎn)單的回應(yīng)，往往能讓對(duì)方徹底地表達(dá)出自己真實(shí)的想法。
“您看得到物流訂單信息，是嗎？”
鼓勵(lì)對(duì)方重復(fù)自己的重要信息，進(jìn)而讓他感覺(jué)到自己受到了重視。
2.“我可以體會(huì)你的心情。”
“嗯，明白”。
“我理解您為什么著急。”
共情看似簡(jiǎn)單，但在向?qū)Ψ奖砻鳎?/div>
第一：我在認(rèn)真傾聽(tīng)；
第二：我是和您站在一邊的。
3.“您能不能詳細(xì)說(shuō)一下...”
當(dāng)對(duì)方表述不清晰的時(shí)候，要巧妙讓他們知道，他們沒(méi)有說(shuō)清楚。
試圖弄清對(duì)方的意圖，最好使用一些開(kāi)放式的問(wèn)句：
“您能不能詳細(xì)說(shuō)一下...”
問(wèn)一問(wèn)，可能顯得自己“無(wú)知”，但也會(huì)顯示出對(duì)方的“有知”，可以理解為對(duì)對(duì)方的一種贊美。
這類(lèi)句子會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)重點(diǎn)，從而使溝通過(guò)程更加有效。
4.“ ... ”
不要插嘴發(fā)表意見(jiàn)。
卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)上有句話：你如果沒(méi)有好話可說(shuō)，那就什么也別說(shuō)。
如果我們認(rèn)為對(duì)方的某個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，不要去爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，讓對(duì)方說(shuō)完，不要根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)去糾正別人。
你打斷了別人，他就沒(méi)有機(jī)會(huì)一口氣吐槽完，更沒(méi)有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)了。
不要指望一個(gè)有情緒的人會(huì)和你進(jìn)行有效溝通。一定要有耐心，給他們足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)自己。
如果你真的想說(shuō)話，不妨等他表達(dá)完，再說(shuō)這句：
“不知我是否理解正確，您的意思是...”
一旦確定了你對(duì)狀況的充分了解，就可以進(jìn)入積極實(shí)際的幫助和建議。
5.最后解決問(wèn)題
解決問(wèn)題的積極態(tài)度，不是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這樣的思維過(guò)于簡(jiǎn)單。
解決爭(zhēng)議的重點(diǎn)不是確定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是各方怎樣合作達(dá)到彼此利益最大化。
贏得對(duì)方最終好感的要點(diǎn)是：
感受顧客的“痛苦”，盡最大努力來(lái)解決問(wèn)題，最后做出額外的“象征性補(bǔ)償”。
“我能夠理解您為什么生氣，
我會(huì)和物流公司聯(lián)系，了解物流進(jìn)度和送貨日期，今天電話回復(fù)您。同時(shí)，我送您一張面值20元的優(yōu)惠券，隨時(shí)可用于購(gòu)物抵扣（一般顧客拿不到的哦）。”
一個(gè)優(yōu)秀的人，不應(yīng)該做情緒的奴隸，也不應(yīng)該否認(rèn)自己會(huì)受到情緒的影響。
我們要警醒自己，學(xué)會(huì)接受、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，不要被負(fù)面情緒支配，反過(guò)來(lái)讓正面情緒賦予我們積極的力量，迎接陽(yáng)光，照亮未來(lái)，把自己從黑暗中拯救出來(lái)。
先解決情緒，再解決問(wèn)題。
